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買いました。顧客はサービスを買っている―顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント

先月末に会社を辞めたのですがなんだかんだでバタバタしており、結局本もろくに読めてなかったなぁ。
あと1ヶ月ぐらい休んでも良かったかも。
新しい仕事については報告できる段階になったら、こちらでお知らせするかもです。

さて、本題。

顧客満足度に注目してサービス改善を行いました、って事例本はわりとあると思うのですが、こちらでサブタイトルにも出ている、「事前期待のマネジメント」に触れられている本は少ないのかなと思いました。

ざっくり趣旨を説明すると、世の中に色々あるサービスに注目し、観察することで他社に差をつけるサービス倫理を見つけて行きましょう、という話。
サービスサイエンスという研究分野の解説本と捉えた方が良いかもしれません。

各章を私のイメージで図式化するとこんな感じ。

顧客はサービスを買っている まとめ

表紙にはお客様が中心とした図が描かれ、本の内部でも「分類」「分解」「モデル化」について詳しく説明されていますので(図も豊富)、あくまで私の理解の上での話。
この順番で説明されているわけでもありません。

私が期待していた、事前期待の中身については、内容/ 持ち方/ユーザーの属性/サービスへの関わり方と4種類にわけ、それらの適合具合による評価軸を振り分けています。

これら解説とサービスバリューについてで半分を占めているので、タイトルに対する私の期待値は満足させてくれました。
ちなみに、事例はオムロンフィールドエンジニアリングについての記述のみです。

 

サービスデザインとか興味ある方は是非。

 

サービス、というもののとらえ方、分解方法を論じた本。
サービスの分類や、評価の種類は勿論のこと、事前期待について体系化しようとしている本は珍しい気がする。(2009年出版)
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